○芸西村立保育所における苦情等解決に関する要領
平成20年3月24日
要領第1号
(目的)
第1条 この要領は、芸西村立保育所において保育の利用をしている児童の保護者及び家族(以下「利用者」という。)からの苦情及び意見並びに要望への適切な対応により、保育所が提供する保育サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の権利を擁護し、利用者が保育サービスを適正に利用することができるように支援するとともに、苦情等を一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や信頼関係・適正化を確保することを目的とする。
(苦情等解決体制)
第2条 苦情等の円滑円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 芸西村立保育所に苦情等解決の責任主体として苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、教育長をあてる。
(2) 芸西村立保育所に利用者が苦情等の申し立てをしやすい環境を整えるため、受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、教育次長、保育所長及び健康福祉課住民福祉係をあてる。
(3) 芸西村立保育所の苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
(第三者委員)
第3条 第三者委員は、次に掲げるうちから3名を選任し、村長が委嘱する。
(1) 行政機関関係者
(2) 民生児童委員
(3) 学識経験者
2 委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。
(担当者の職務)
第4条 責任者は、以下の職務を行う。
(1) 児童の保護者等への苦情等解決などの仕組みの周知
(2) 苦情等申出内容の原因及び解決方法の検討
(3) 苦情等解決のための申出者との話し合い
(4) 苦情等原因の改善状況の申出者への報告
2 担当者は、以下の職務を行う。
(1) 利用者からの苦情等受付
(2) 苦情等の内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受付けた苦情等及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
3 第三者委員は、以下の職務を行う。
(1) 担当者からの受付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情受付
(4) 申出人への助言
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立ち合い、助言
(6) 責任者からの苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取
(苦情等の受付)
第5条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受付ける。
2 担当者は、利用者からの苦情等受付に際し、次の事項を苦情等受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
3 責任者も直接苦情等を受付けることができる。この場合、責任者は受付けた内容を担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。
4 第三者委員は、直接苦情を受付けることができる。
(苦情等受付の報告確認)
第6条 担当者は、受付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(苦情等解決)
第7条 責任者は、申出を受けた苦情等のうち苦情については、その解決に向けて速やかに申出人との話し合いを行うものとする。
2 申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち合いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
4 責任者は、申出を受けた苦情等のうち意見及び要望についてその取扱を検討し、適切に対処しなければならない。
(苦情等解決の記録・報告)
第8条 担当者は、苦情等受付から解決・改善までの経過と結果について苦情等受付書(様式第1号)に記録する。
2 責任者は、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、苦情等申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、苦情等解決結果報告書(様式第2号)により報告する。
附則
この要領は、平成20年4月1日から施行する。
附則(平成21年3月13日要領第3号)
この要領は、平成21年4月1日から施行する。
附則(平成23年3月30日要領第1号)
この要領は、平成23年4月1日から施行する。
附則(平成27年3月31日要領第3号)
この要領は、子ども・子育て支援法及び就学前の子どもに関する教育、保育等の総合的な提供の推進に関する法律の一部を改正する法律の施行に伴う関係法律の整備等に関する法律(平成24年法律第67号)の施行日(平成27年4月1日)から施行する。
様式 略